Politique d'Annulation - Bénin marché

1. Introduction

Chez Bénin marché, nous comprenons que les circonstances peuvent changer après avoir passé une commande. Notre politique d'annulation vous offre la flexibilité d'annuler votre commande sous certaines conditions, tout en maintenant un service équitable pour tous nos utilisateurs.

2. Annulation par le Client

2.1 Annulation Gratuite - Avant Expédition

Délais d'Annulation Gratuite :

Commandes standard : Jusqu'à 2 heures après confirmation

Commandes personnalisées : Jusqu'à 30 minutes après confirmation

Commandes en précommande : Jusqu'à 24 heures avant la date de sortie

Gros électroménager : Jusqu'à 24 heures après confirmation

Conditions :

Commande non encore préparée en entrepôt

Aucun processus de personnalisation entamé

Produit encore en stock disponible

Paiement validé mais traitement non initié

2.2 Annulation Payante - Préparation Entamée

Frais d'Annulation :

5% du montant de la commande (minimum 500 FCFA)

10% du montant pour les commandes personnalisées

Frais forfaitaires selon le type de produit :

Électronique : 1 000 FCFA

Mode : 500 FCFA

Maison : 750 FCFA

Quand s'appliquent les frais :

Commande en cours de préparation

Produit personnalisé en fabrication

Réservation de stock effectuée

Processus logistique engagé

3. Annulation Impossible - Après Expédition

3.1 Commandes Expédiées

Une fois votre commande expédiée :

Annulation impossible

Alternative : Politique de retour applicable

Exception : Défaut de livraison imputable au transporteur

Solution : Refus de livraison possible avec frais de retour

3.2 Procédure Alternative

Si votre commande est déjà expédiée :

Refusez la livraison auprès du transporteur

Contactez immédiatement notre service client

Précisez le motif d'annulation urgente

Acceptez les frais de retour éventuels

4. Procédure d'Annulation

4.1 Annulation en Ligne - Méthode Recommandée

Étapes :

Connectez-vous à votre compte Bénin marché

Accédez à "Mes Commandes"

Sélectionnez la commande à annuler

Cliquez sur "Annuler la commande"

Sélectionnez le motif d'annulation

Confirmez l'annulation

Motifs Proposés :

Changement d'avis

Erreur de commande

Produit plus nécessaire

Meilleur prix trouvé ailleurs

Délai de livraison trop long

Problème de paiement

Autre (à préciser)

4.2 Annulation par Contact

Moyens de Contact :

Email : contact@beninmarche.net

Chat en ligne : Disponible 24h/7j

Téléphone : Via l'application mobile

Formulaire de contact : Sur le site web

Informations à Fournir :

Numéro de commande

Nom et prénom du compte

Motif détaillé d'annulation

Urgence de la demande

Mode de remboursement souhaité

5. Délais de Traitement

5.1 Annulation Immédiate

Pour les commandes éligibles :

Confirmation instantanée sur la plateforme

Email de confirmation envoyé automatiquement

Libération du stock immédiate

Début du processus de remboursement

5.2 Annulation Manuelle

Pour les cas complexes :

Traitement : 2-4 heures ouvrables

Confirmation : Email de validation

Coordination avec l'entrepôt si nécessaire

Calcul des frais éventuels

5.3 Weekends et Jours Fériés

Demandes reçues : Enregistrées automatiquement

Traitement : Premier jour ouvrable suivant

Urgences : Service client disponible

Délais prolongés : Communication proactive

6. Remboursement Après Annulation

6.1 Modes de Remboursement

Remboursement Automatique :

Carte bancaire : 5-7 jours ouvrables

Mobile Money : 1-3 jours ouvrables

Portefeuille électronique : 2-5 jours ouvrables

Virement bancaire : 3-10 jours ouvrables

Remboursement en Crédit :

Avoir Bénin marché : Crédit immédiat

Validité : 12 mois

Avantages : Bonus de 5% sur le montant

Utilisation : Sur tout achat futur

6.2 Calcul du Remboursement

Annulation Gratuite :

Montant intégral remboursé

Frais de livraison inclus si payés

Codes promo : Remis à disposition

Points fidélité : Conservés

Annulation Payante :

Montant - Frais d'annulation

Frais de livraison non remboursés

Codes promo : Perdus définitivement

Points fidélité : Ajustés proportionnellement

7. Cas Particuliers

7.1 Commandes Multiples

Annulation partielle possible

Recalcul des frais de livraison

Seuil de livraison gratuite : Réevalué

Autres articles : Traitement normal

7.2 Packs et Bundles

Annulation complète du pack requise

Pas d'annulation partielle pour les lots indivisibles

Prix promotionnel : Perdu si pack brisé

Alternative : Échange vers produits individuels

7.3 Précommandes

Annulation libre jusqu'à 48h avant sortie

Remboursement intégral garanti

Notification des nouvelles dates si report

Option : Maintien ou annulation automatique

7.4 Produits en Rupture

Si un produit commandé est en rupture :

Annulation automatique proposée

Produit de substitution suggéré

Délai d'attente avec remise offerte

Choix libre laissé au client

8. Annulation par Bénin marché

8.1 Motifs d'Annulation par Nos Services

Problèmes Techniques :

Erreur de prix manifeste

Bug informatique sur le prix

Produit retiré du catalogue

Problème d'approvisionnement urgent

Problèmes de Paiement :

Paiement refusé par la banque

Suspicion de fraude

Compte client suspendu

Chargeback bancaire

Problèmes Logistiques :

Produit endommagé en entrepôt

Perte de stock non détectée

Impossibilité de livraison (zone, adresse)

Force majeure (grève, catastrophe)

8.2 Procédure de Notre Part

En cas d'annulation de notre fait :

Notification immédiate par email et SMS

Explication détaillée du motif

Remboursement intégral automatique

Compensation : Bon d'achat de 10% offert

8.3 Vos Droits

Quand nous annulons :

Aucun frais à votre charge

Remboursement prioritaire (24-48h)

Dédommagement si préjudice subi

Service client dédié pour suivi

9. Annulations Frauduleuses

9.1 Détection

Nous surveillons les patterns d'annulation pour détecter :

Annulations répétitives sans motif valide

Test de prix systématique

Commandes fictives pour bloquer stock

Abus de la politique d'annulation

9.2 Mesures Préventives

En cas d'abus détecté :

Limitation des droits d'annulation

Frais forfaitaires appliqués systématiquement

Obligation de motif détaillé

Suspension temporaire du compte

9.3 Sanctions

Pour les abus graves :

Fermeture définitive du compte

Blacklistage des moyens de paiement

Poursuite des dommages subis

Partage avec autres plateformes si nécessaire

10. Commandes Spéciales

10.1 Commandes Entreprises

Délai d'annulation : 24h minimum

Validation hiérarchique parfois requise

Frais administratifs possibles

Contact commercial dédié

10.2 Commandes Cadeaux

Annulation : Même règles que commandes normales

Livraison programmée : Annulation jusqu'à 48h avant

Message personnalisé : Modifiable jusqu'à expédition

Emballage cadeau : Non facturé si annulation

10.3 Abonnements et Services

Résiliation différente de l'annulation

Préavis selon conditions contractuelles

Prorata calculé au jour près

Politique spécifique par type de service

11. Amélioration Continue

11.1 Feedback Client

Nous analysons les motifs d'annulation pour :

Améliorer nos descriptions produits

Optimiser les délais de livraison

Ajuster notre politique de prix

Renforcer la satisfaction client

11.2 Évolution de la Politique

Cette politique évolue selon :

Retours d'expérience clients

Contraintes opérationnelles

Réglementation en vigueur

Innovations technologiques

12. Réclamations

12.1 Désaccord sur l'Annulation

Si vous contestez :

Une impossibilité d'annuler

Des frais appliqués

Un délai de remboursement

Un motif de refus

12.2 Procédure de Réclamation

Contactez notre service réclamations

Exposez votre situation détaillée

Fournissez les justificatifs demandés

Attendez notre réponse sous 48h

Médiation proposée si nécessaire

13. Contact Support

Pour toute question sur les annulations :

Service Annulations Bénin marché

Email : contact@beninmarche.net

Objet : "Annulation commande"

Chat disponible 24h/7j sur l'app

FAQ en ligne mise à jour régulièrement

14. Dispositions Légales

14.1 Droit Applicable

Cette politique respecte :

Code de la consommation béninois

Réglementation du commerce électronique

Droits fondamentaux des consommateurs

Usages commerciaux locaux

14.2 Résolution des Litiges

En cas de litige persistant :

Médiation par organisme agréé

Arbitrage commercial si accepté

Tribunaux compétents du Bénin

Droit à l'assistance juridique

Bénin marché - Flexibilité et transparence dans vos annulations